Workshop & Training Als Praxis-Team professionell und souverän auftreten

Patienten wünschen sich heutzutage nicht nur eine exzellente Behandlung, sondern erwarten auch stilvollen und freundliches Miteinander, Einfühlungsvermögen, Qualität, Servicedenken, eine gute Beratung, sowie ein Verständnis für den jeweiligen Patienten. MitarbeiterInnen wünschen sich auch mehr Wertschätzung und Schulungen im Bereich Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung. Genau hier setze ich mit meinem Konzept an.

Ein professionell auftretendes Praxis-Team ist neben der entsprechenden Expertise die Basis für den Erfolg in der Gesundheitsbranche. Selbst eine top ausgestattete Praxis wird Patienten nicht zu 100% überzeugen, wenn die Kommunikation und der professionelle Umgang im Team und mit den Patienten – besonders in kritischen Situationen – nicht stimmig sind. Doch nicht immer gelingt ein reibungsloser Praxisablauf, gerade im Umgang mit schwierigen Patienten oder deren Angehörigen.

Mitarbeiter in der Praxis, in Kliniken, in Apotheken, im Außendienst von Laboren und allgemein in Gesundheitsberufen, sind der erste Kontakt mit dem Kunden „Patient“ und die gute Visitenkarte in der Außenwirkung.

Fakt ist, Qualität findet immer im Kopf des Patienten statt – machen Sie Ihre Patienten oder Kunden von Anfang an zu Fans, die sie gerne weiterempfehlen. Der Erfolg einer Praxis hängt stark vom freundlichen, dienstleistungs- und serviceorientierten Auftreten im Patientenumgang ab.

Überlassen Sie den guten ersten Eindruck Ihrer Praxis nicht länger dem Zufall. Investieren Sie gemeinsam in ein nachhaltiges Team-Training, damit das Image Ihrer Praxis weiter steigt.

In meinem Teilnehmerorientiertem Praxis-Team Workshop werden Patienten-Kontaktpunkte identifiziert und die Mitarbeiter lernen, sich besser in die Rolle des Patienten hinein zu versetzen. Wir entwickeln gemeinsam einen einheitlichen Service-Qualitäts-Management Leitfaden, damit Kunden und Patienten sich wohl fühlen und sie gerne weiterempfehlen.

Sind Ihre MitarbeiterInnen bereits ein Aushängeschild für Ihre Praxis, Ihre Klinik oder Ihre Apotheke oder „beschweren“ sich Patienten hin und wieder?

Der erste Eindruck zählt – am Telefon, in der schriftlichen Kommunikation, bei der Terminvereinbarung, beim ersten persönlichen Kontakt, beim Small Talk mit Patienten und im Hinblick auf ein gut eingespieltes Team, das sich als Premium-Dienstleister versteht.

Ein professionelles Praxis-Team trägt deswegen entscheidend zum guten Image Ihrer Praxis oder Ihrer Klinik bei und ist die Grundvoraussetzung für einen dauerhaften Erfolg.

Das Zitat von Guy de Maupassant passt dazu perfekt:

„Es sind die Begegnungen mit Menschen, die das Leben lebenswert machen.“

Mögliche Inhalte meines/meiner Workshops/Workshop-Reihe „Professionelles Auftreten als Praxis-Team“:

  • Die Macht des ersten Eindrucks – wie wirke ich auf andere? (Selbstbild-Fremdbild)
  • Was erwarten Patienten von mir/ von uns ?
  • Mit zeitgemäßen Begrüßungsritualen bei Patienten punkten
  • Das Patienten-Wünsche-ABC kennen und verstehen – von der Situationsgerechten Ansprache über Diskretion und Empathie, hin zu Wertschätzung und Zuverlässigkeit, sowie Sorgen und Ängste der Patienten verstehen
  • Körpersprache, Mimik und Gestik und non-verbale Kommunikation bei Patienten erkennen
  • der souveräne und angemessene Umgang mit hektischen Situationen und bei „Stolpersteinen“
  • Kunden- und Serviceorientierung auf Patientensicht: Exzellenz und Qualitätsmanagement an allen Patienten-Kontaktpunkten (der gute Ton / das situativ angemessene Verhalten am Telefon, Etikette am Empfang/ Rezeption, Terminvergabe, Wartezimmer, Badezimmer, Betreuung im Behandlungszimmer, Gerätezimmer etc.) kennen, verstehen und umsetzen
  • der gute Ton am Telefon: angemessenes Erklärungs-Management bei Patientenfragen, Weiterleitung, Erklärungen
  • Small-Talk Grundlagen – wie komme ich mit den Patienten ins Gespräch?
  • Wie kann ich den wertschätzenden Umgang mit Patienten und Angehörigen fördern?
  • Patiententypologie und Tipps zum Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen
  • der stilsichere und souveräne Umgang mit Lob, Kritik, Fehlern und Beschwerden
  • Patientenorientierte Kommunikation wie Zuhören, korrektes Nachfragen, Eisberg-Modell und Vier-Ohren-Modell, lösungsorientierte und verständnisvolle Kommunikation, Metamodelle der Kommunikation und professionelle Fragetechnik
  • Service- und Dienstleistungsgedanken und Verständnis: der Blick über den Tellerrand aus Sicht der Patientenbrille – lösungsorientiert arbeiten und die eigene Persönlichkeit entwickeln (Verständnis von eigenen gespiegelten Triggern, Grenzüberschreitungen, Glaubenssätzen und Ängsten)
  • Fairplay und wertschätzender Umgang im Team und Tipps
  • Image-Grundlagen einer Praxis: die Praxis stilsicher nach außen präsentieren – Auftritt und Wirkung im äußeren Erscheinungsbild – wir wirken wir als Team
  • Werte betiteln und gemeinsam einen Leitfaden als Wohlfühlambiente für Patienten entwickeln
Praxis Knigge Gesundheitsberufe

Nutzen und Ziele von meinem Workshop für Ihr Unternehmen und Ihr Team:

Die Teilnehmer:innen:

  • trainieren, sich in jeder Situation – auch im Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen – situativ angemessen, souverän und professionell zu verhalten
  • entwickeln ein Fingerspitzengefühl für die Wünsche, Bedürfnisse und Sorgen Ihrer Patienten
  • lernen, warum der ersten Eindruck zum Image einer Premium- und Wohlfühl-Praxis gehört und erhalten praxisnahe Tipps für ein stilsicheres Auftreten.
  • lernen, mit einem gemeinsamen Leitbild und Leitfaden als roter Faden im Auftritt und in der Kommunikation die Praxis zu repräsentieren
  • erhalten ein ehrliches und wertschätzendes Feedback zu Ihrer Wirkung

Teilnehmeranzahl:
Ich arbeite bewusst nur mit einer mittelgroßen Gruppe von 5-12 Teilnehmern, damit die Inhalte didaktisch mit vielen Übungen und Rollenspielen gut geschult uns die Fragen der Teilnehmer ausreichend beantwortet werden können. Und das Gelernte schnell, effizient und nachhaltig in der Praxis umgesetzt werden kann. Bei größeren Gruppen nehmen Sie selbst eventuelle Qualitätsverluste in Kauf.

TeilnehmerInnen:

Mein Workshop / meine Workshop-Reihe richtet sich an Menschen, die ihm direkten Kontakt mit Patienten und Angehörigen stehen. Das sind unter anderen Mitarbeiter:innen am Empfang, an der Telefonzentrale, Pflegepersonal, in der Prophylaxe, MFA,  Auszubildende, Ärzte, PraxismanagerInnen, Apothekenpersonal, ZMF, Zahnärzte, Kiefernorthopäde  und Menschen, die mit Patienten zum Beispiel in der Reha, in der Altenpflege oder im Krankenhaus / Wohnheim arbeiten.

Vielfältiger Methodenmix und interaktive Arbeitsweise:

Meine Kunden wertschätzen meine empathische Arbeitsweise mit logischen Strukturen und dem individuellen Erarbeiten von Checklisten passend zur jeweiligen Branche.

Die TeilnehmerInnen haben genug Raum und Zeit, sich in „ihrer“ Rolle auszuprobieren und Fragen zu stellen. So werden Unsicherheiten und etwaige Hemmnisse rechtzeitig abgebaut.

Als Trainerin vermittelte ich meine Workshop-Inhalte auf humorvolle, authentische, branchenspezifische und unterhaltsame Art. Dazu zählen u.a. Trainerinput durch Kurzreferate mit hohem Praxisbezug, Wissenstransfer Umsetzungsempfehlungen, Präsenzübungen, Rollenspiele, Einzel-, Partner- und Gruppenübungen, Gruppengesprächen, Selbst- und Gruppenreflexion und Feedbackrunden.

Ihre Investition als Wertwert:
Gerne unterstütze ich Sie mit einem maßgeschneiderten Angebot, damit Sie mit einem perfekten Praxis-Team langfristig erfolgreich als Wohlfühl-Praxis wahrgenommen werden.

Wählen Sie zwischen den folgenden Paketen:

  • Basis-Paket à fünf-sechs Stunden: Workshop mit auserwählten Inhalten, Trainerhonorar auf Anfrage
  • Premium-Paket à 1,5 Tage: Praxis-Check von zwei Stunden vorab aus Sicht des Patienten mit Telefon-Check und danach „Mitarbeit“ in der Praxis aus Sicht der Angestellten vorab plus  Workshop von fünf bis sechs Stunden mit auserwählten Inhalten, Trainerhonorar auf Anfrage
  • Excellence-Paket als Beratung, Coaching und Begleitung: Praxis-Check von zwei Stunden vorab aus Sicht des Patienten mit Telefon-Check und danach „Mitarbeit“ in der Praxis aus Sicht der Angestellten, 3×4 Stunden Workshop-Reihe mit allen Inhalten und Nachbetreuung (Skype, Zoom, E-Mail und Telefon-Coaching bei Mitarbeiterfragen), Trainerhonorar: auf Anfrage nach Umfang der gewünschten Nachbetreuung
  • Tages-Training für Auszubildende und für Seminaranbieter: Inhalte werden nach Absprache zusammengestellt, Trainerhonorar auf Anfrage

In einem obligatorischen Vorgespräch kläre ich mit Ihnen die gewünschten Zielsetzungen und Wünsche für das jeweilige Training.  Ohne ein Kennlern- und Briefinggespräch kommen wir nicht zusammen.

Klingt mein Workshop „Das professionelle Auftreten als Praxis-Team“ für Ihre Praxis oder Ihre Klinik sowie als Anbieter von Seminaren für ZMF, Zahnärzte, Zahntechniker oder MFA/RMA interessant? Dann freue ich mich auf Ihre Anfrage.

Auszüge von Kundenstimmen zum Training

Sehr geehrte Frau Pötsch,

vielen Dank für das interessante Training, wo ich mit meinen Kolleginnen sehr viel Neues dazu gelernt habe.

Sie haben die Themen im Umgang mit unseren Patienten sehr verständlich dargestellt.

Die Gruppenarbeit zum Üben war klasse.

Ich empfehle Sie gerne weiter.

Herzliche Grüße

ZÄ Pia Frommknecht

O-Töne aus einem Gruppen-Training „Stilsicher und souverän mit Patienten umgehen“

  • Ich weiß jetzt, wie ich besser und gewinnbringender mit unseren Patienten umgeheDas ABC der modernen Umgangsformen mit den Patienten fand ich sehr wertvoll.
  • Ich werde auf jeden Fall darauf achten, meinen Umgang mit Patienten zu verbessern.
  • Ich weiß jetzt auch, wie ich den Small Talk und mein Verhalten am Telefon in der Kommunikation gezielt verbessern kann.

Liebe Frau Pötsch,

Ihr Training hat meinem Team in unserer Zahnarzt-Praxis sehr gut gefallen, es war sehr lehrreich und trotz Knigge überhaupt nicht langweilig.

Der Patienten-Check im Vorfeld war sehr nützlich, dass wir viele Dinge jetzt aus der Patientensicht anders beleuchten.

Ihr Training war sehr informativ und interessant – ein gewinnbringender Umgang ist überall wichtig.

Die Rollenspiele fand ich auch sehr nützlich, um die Dinge aus anderer Sicht zu betrachten. Ich werde mehr auf meine gefühlten „Fehler“ im täglichen Umgang achten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

O-Töne aus einem Gruppentraining für das erste Lehrjahr von ZMF

  • Respektvoller Umgang ist auch im Alltag wichtig, nicht nur im Beruf. Ich habe viel mitgenommen und viel gelernt.
  • Ich habe auf jeden Fall etwas Nützliches für meinen beruflichen Alltag gelernt.
  • Die Themenauswahl war für mich genau richtig.
  • Vielen Dank für die Tipps zum Umgang mit uns selbst und im Team.

Der Workshop hat uns sehr gut gefallen, besonders beim Small Talk habe ich sehr viel dazu gelernt. Besonders gut fanden wir die persönlichen Beispiele auf ihrem Leben, um bei uns bestimmte Themen zu verinnerlichen.

Sie haben eine sehr angenehme Art beim Sprechen und beim Vermitteln von Lerninhalten. Sie haben uns alles ausführlich erklärt. Danke für den lehrreichen Tag. Wir haben sehr viel gelernt, viele hilfreiche Impulse und Tipps für unsere Arbeit bekommen.

Das Training war sehr gut programmiert mit Pausen, Diskussions- und Vertiefungsrunden.

Sie haben den Workshop für uns sehr gut gestaltet mit Musik, Eigenreflexion und Gruppenarbeiten.

Die Arbeit mit dem Workbook zum Mitschreiben und Vertiefen war sehr hilfreich.

Ich werde jetzt mehr auf die unterschiedlichen einzelnen Patienten-Typen achten. Die Darstellung und Einteilung finde ich für den beruflichen Alltag sehr nützlich.

Was nehmen wir für uns mit?

  • Das Loben im Team ist so wichtig.
  • Wir werden in der Arbeit professioneller auftreten.
  • Kommunikation ist das A und O in der Arbeit mit Patienten und Angehörigen. Dazu gehört auch Aufmerksamkeit, aktives Zuhören und das Gegenüber ausreden zu lassen.
  • Wir wir Kritik annehmen und akzeptieren.
  • Das selbstbewusste Auftreten und das Thema Fehlerfreundlichkeit.
  • Wie war am Telefon reden sollten und wie wir mit unterschiedlichen Charakteren umgehen.
  • Wie wir uns besser in unser Gegenüber hinein versetzen
  • Das wir unsere Wahrnehmung schärfen in Bezug auf unsere unterschiedlichen Patiententypen.

Sehr geehrte Frau Pötsch,

das Training mit unserem Team war sehr angenehm und interessant.

Wir werden auf jeden Fall mehr auf den gewinnbringenden Umgang mit unseren Patienten achten und offener mit Patienten und deren Belangen umzugehen (Thema Schubladendenken).

Spannend war das Thema Kommunikation im Allgemeinen. Wir haben viel mitgenommen aus Ihrer Fortbildung und das Team hat den Austausch genossen.

Das Verständnis vom Eisberg-Modell und die Lobungsrunde im Team kamen sehr gut an

Gerne möchte ich im Namen des Teams einen Dank aussprechen.

Was werden wir konkret umsetzen?

  • Die Beispiele und Tipps für den Umgang mit herausfordernden Patientensituation (Empfang und am Telefon).
  • Mehr auf die kleinen versteckten Wünsche und Bedürfnisse unserer Patienten – auch in für uns gefühlten Routinesituationen zu achten.

Dr. Andreas Baumann & Team

Sehr geehrte Frau Pötsch,

das Training für unsere Auszubildenden am 08.11.2021 war für uns als Unternehmen ein spannender Tag, der durch Ihre umfangreiche und sehr engagierte Vorbereitung reibungslos verlief und inhaltlich viel Input hergab.

Dafür möchte ich Ihnen, auch im Namen von Herrn Hasenau, unseren allerherzlichsten Dank aussprechen.

Claudia Rüdel (Ausbildungsleitung)